政务服务 代办服务规范 范围 本文件规定了政务服务代办服务的术语和定义、代办服务事项、基本要求、代办服务流程、代办服务投诉、代办服务监督、评价与改进。 本文件适用于为企代办和为民代办的政务服务。 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 32169.3-2015 政务服务中心运行规范 第3部分：窗口服务提供要求 GB/T 32170 政务服务中心标准化工作指南? GB/T 38227 投资项目建设审批代办服务规范 术语和定义 GB/T 32169.3、GB/T 32170、GB/T 38227?界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 政务代办服务 agency service of administrative approval 由委托人委托具有所申请审批事项受理权的代办窗口，向具有审批权的行政主体办理申请审批事项的服务。 3.2 代办员 agency service staff of administrative approval 为企业和群众提供代办服务的人员。 3.3 为民代办服务 service for the private agency 为群众提供的代办服务。 3.4 为企代办服务 service for enterprise agency 为企业提供的代办服务。 代办服务事项 为企代办服务事项 咨询辅导； 报批计划定制； 材料收集与报送； 协调催办； 跟踪反馈； 结果交付。 为民代办服务事项 a） 户籍登记； b） 证照办理； c） 城乡低保； d） 优抚补助； e） 计生服务； f） 土地流转； 农技服务； 合作医疗； 劳动就业； 社会保障； 教育服务； 公证服务； 税费服务； 劳动人事； 安全生产事项。 基本要求 代办原则 代办服务应遵循“自愿委托、无偿代办、合法高效”的原则。 代办员 熟悉相关政策法规、度、代办流程及相关业务知识。 具备良好的联系、沟通、协调、管理能力；接待服务对象时应使用普通话。 统一着装，佩戴工作标识标牌，举止文明，待人热情，文明用语。 对服务对象提交的所有材料应妥善保管严格保密，在服务过程中应依法依规。 应忠于职守、廉洁奉公、着装得当、举止文明、用语礼貌、耐心解答，并具备较强的组织、协调、沟通和服务能力。 应参加岗前培训，熟悉相关法律法规、政策，掌握政务审批流程、业务技能、投资项目在线审批监管等平台的应用。 应及时掌握审批改革动态，提出优化审批流程等合理建议。 代办质量 代办服务应达到以下质量目标： 代办时间应不多于120个工作日并保留代办日志、在线审批监管平台等记录； 代办服务事项按时办结率应达到100%，并按要求保留相关记录； 代办服务事项信息公开透明度应达到100%，并保留信息公开记录； 咨询、投诉及时处理率应达到100%，并保留咨询、投诉记录； 满意率应达到95%以上，并保留满意度评价记录。 代办服务流程 为企代办服务流程 接受委托 代办窗口或代办员应向委托人提供相关法律法规、政策及办事流程的咨询服务，对咨询内容一次性做出明确答复，并建立接待咨询记录，登记委托人名称、、咨询内容、处理结果等。 根据委托人提供的申报材料，与委托人签订《政务服务 代办服务委托书》（代办服务委托书示例参见附录A）。球友会 开展代办 报批计划定制 代办员应根据委托书要求，征询相关审批职能部门意见，按照减环节、减材料、减时限、减费用的要求，定制项目报批计划并公开。报批计划内容包括但不限于： 审批流程：应根据项目类别、大小，充分考虑可开展并联审批的环节，细化、优化审批流程。并联审批包括但不限于：“多评合一”等； 所需材料：应一次性告知各阶段所需材料清单及要求； 牵头部门：应明确各阶段牵头部门、责任人、等； 审批职能部门：应明确各阶段审批职能部门、联系电话等； 办理时限； 行政事业性收费； 涉及的相关服务及费用参考等。 材料收集与报送 代办员应指导委托人熟悉审批流程及办事指南，协助委托人准备报批材料、相关表单并递交至相关审批服务窗口或上传至投资项目在线审批监管等平台。 协调催办 代办员应按报批计划及下列要求开展代办： 涉及并联审批环节的，代办员应XX牵头部门组织各相关审批职能部门开展并联审批； 涉及前置部门审批许可的，代办员应按预审要求督促对申请材料主件进行预审并协调前置部门按时出具审批决定； 审批中遇到难点问题的，代办员应及时XX牵头部门组织召开协调会议并跟踪会议意见的落实； 涉及行政事业性收费的，代办员应引导委托人完成支付； 涉及行政审批中介服务的，代办员应提供优质中介服务机构信息，供委托人自主选择，并跟踪、督促中介服务机构提供高效服务。 跟踪反馈 代办员应建立代办日志，跟踪记录代办过程。 代办员应及时向委托人反馈相关审批职能部门的审批进度。 代办员应及时整理协调审批过程中存在的共性问题，并反馈至相关审批职能部门。 服务中止与续办 出现下列情况导致代办服务无法进行的，代办员应中止代办服务，并由委托人在《代办服务中止单》（代办服务中止单示例参见附录B）上签字确认。情况包括但不限于： 项目不符合相关法律法规、政策等； 委托人提交的申请材料内容不实； 申请材料不符合法定条件且不能补正的； 委托人未能及时缴纳各类行政事业性收费； 委托人提出暂停委托代办服务。 中止原因消除后，双方可签订《代办服务续办委托单》（代办服务续办委托单示例参见附录C），继续开展代办服务。 结果交付 代办员应根据委托人需求采取当面递交、邮寄送达等方式及时转交相关证照文件。采取当面递交的，由委托人在《代办服务办结单》（代办服务办结单示例参见附录D）上签字确认；采取邮寄送达的，代办员应做好邮寄记录，待委托人签收确认后，代办服务终止。 资料归档 应符合GB/T 32169.3-2015中4.7的要求。 为民代办服务流程 基本要求 实行“集中受理、 一次告知、全程代办、即时办结”的一站式运行模式。 站（室） 接待服务 接受服务对象的代办委托、咨询、引领。 上门办理服务 为特殊困难的服务对象提供上门服务。 预约办理服务 对特殊服务事项，根据服务对象要求应在特定的时间内提供事项办理服务。球友会 延时办理服务 对紧急事项和特殊事项，应XX办公时间并按要求及时办结。 绿色通道服务 对重大事项和特别紧急、应急事项，应提供绿色通道服务，并按要求及时办理。 代办服务投诉 应建立投诉机制，畅通投诉渠道。 投诉方式和渠道、投诉处置程序处理应按照GB/T 36113-2018第6章、第7章的要求进行。 代办服务监督、评价与改进 8.1 代办服务监督 应建立代办服务监督机制，采用现场巡查、电子监察、事后回访等方式，对代办服务进行监督。监督检查内容包括但不限于： 代办委托书执行落实情况； 超时限办理情况； 代办档案规范、完整情况； 审批职能部门、中介服务机构配合情况； 不作为、乱作为、吃拿卡要等其他违规情况。 8.2 评价与改进 应建立评价机制，采用自我评价、满意度评价、第三方评价等方式，对代办服务进行评价，评价结果应作为代办员工作考核的重要依据。评价内容包括但不限于： 报批计划合理性、完整性； 代办服务按时办结率； 咨询、投诉是否及时回复及回复质量； 各地规定的其他代办服务要求完成情况。 应建立持续改进机制，根据评价结果，及时采取纠正措施并对改进情况进行跟踪。 （资料性附录）政务服务 代办服务委托书示例 政务服务 代办服务委托书 兹有代办事项（事项名称） ，委托人

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