定南县村级为民服务全程代办工作站规范化建设指导手册定南县村级为民服务全程代办工作站规范化建设指导手册) 定南县村级为民服务全程代办 工作站规范化建设 定南县委创先争优“三送”领导小组办公室 编印 定南县行政服务中心管理办公室 2011年3月 目 录 一、上墙内容„„„„„„3 二、服务项目设置„„„„10 三、办公设施参考标准„„11 四、服务设施参考标准„„12 五、业务公文„„„„„„13 六、服务用语„„„„„„18 七、服务忌语„„„„„„20 2 一、上墙内容 门 牌 40cm 全程代办工作站 60cm 3 ?...

　　定南县村级为民服务全程代办工作站规范化建设指导手册) 定南县村级为民服务全程代办 工作站规范化建设 定南县委创先争优“三送”领导小组办公室 编印 定南县行政服务中心管理办公室 2011年3月 目 录 一、上墙内容„„„„„„3 二、服务项目设置„„„„10 三、办公设施参考

　　„„11 四、服务设施参考标准„„12 五、业务公文„„„„„„13 六、服务用语„„„„„„18 七、服务忌语„„„„„„20 2 一、上墙内容 门 牌 40cm 全程代办工作站 60cm 3 ??村为民服务全程代办站主要职责 1、负责制定代办站的规章制度、管理办法。 2、负责为服务对象提供政策和法律咨询、服务。 3、负责为服务对象提供全程代办服务。 4、负责与县、镇行政服务中心的沟通协调。 5、负责组织工作人员进行政治、业务等知识培训。 6、负责承办镇党委、政府交办的其它事项。 ,注:制度牌规格为宽50cm高70cm。, 4 XX村为民服务全程代办站工作人员岗位监督牌 照照照 片 片 片 (5寸) (5寸) (5寸) 姓名: 姓名: 姓名: 单位: 单位: 单位: 职务: 职务: 职务: 电话: 电话: 电话: 照照照照 片 片 片 片 (5寸) (5寸) (5寸) (5寸) 姓名: 姓名: 姓名: 单位: 单位: 单位: 职务: 职务: 职务: 电话: 电话: 电话: 照照照 片 片 片 (5寸) (5寸) (5寸) 姓名: 姓名: 姓名: 单位: 单位: 单位: 职务: 职务: 职务: 电话: 电话: 电话: 受理投诉单位:县“三送”办 电线 ,说明:工作人员由全体村干部、镇驻村干部和“三送”工 作组成员组成, 5 XX村为民服务全程代办站工作流程 代办服务工作流程由受理、承办和回复三个环节组成。 一、受理 1、有代办需求的群众到代办站提出代办服务

　　～并按规定提供相关材料。 2、属于代办服务受理范围内的事项～代办站均予以受理,对申请材料不全的～出具《补办件告知书》～一次性告知申请人所需补交的全部材料～待申请人补全材料后重新受理。 3、代理站受理申请事项后～进行受理登记～开具《受理

　　书》～告知申请人的权利、义务～并确定该事项的承办人。 二、承办 1、代办站受理代办服务事项后确定具体承办人。承办人应当立即负责全过程代办～并在承诺时限内办结。 3、对属国家明令禁止,或不符合国家政策,的申请事项～开具《退回告知书》～在《告知书》上写明原因并签名或盖章。 三、回复 代办服务事项办结后～承办人开具《办理结果通知单》～将办理结果通知申请人。 6 XX村为民服务全程代办站工作人员行为规范 1、要讲究文明礼貌～不准冷落、刁难或歧视服务对象～严禁与其发生争吵。 2、要使用文明用语～不准讲粗话、蛮话、狠话～严禁使用服务忌语。 3、要提高工作效率～不准推诿或无故拖延代办业务～严禁擅自否决代办事项。 4、要遵守工作纪律～不准接受代办对象的宴请或馈赠～严禁吃、拿、卡、要。 7 XX村为民服务全程代办站首问负责制度 1、首问负责制度是指服务对象来代办站或打电话给代办站工作人员办事,含举报、投诉、咨询、查询等,～接受询问的首位工作人员必须负责解答、办理的制度。 2、属于首问负责人职责范围的～要按有关规定及时办理。不能办理的～要一次性告知有关办理的事项、需要补齐的材料、以及如何办理等～耐心解答服务对象的询问。 3、不属于首问负责人职责范围的～但属于代办站服务范围的～首问负责人要主动提供相关服务。 4、不属于代办站服务范围的～首问负责人应当告知或尽可能帮助其了解承办部门。 5、属于电话咨询的～首问负责人应按上述原则予以答复。 8 XX村为民服务全程代办站度 1、度是指为群众办理代办需要到镇行政服务中心或县行政服务中心办理有关证照审批事项的制度。 2、由办事群众填写《申请代办事项登记表》～代办人员告知其须提供的各种材料、证件和相关费用～并向其开具《受理通知书》。代办事项办结后～由代办站代办工作人员在承诺时限内通知代办对象签收。 3、代办工作人员负责代办事项的全程联络、协调和办结。镇行政服务中心联系电话:XXXXXXX～县行政服务中心联系电线 二、服务项目设置 代办站服务项目设置 1、必设项目: 社会保障、综治信访、农业生产、人居建房、计生服务、合作医疗、民政救济。 2、选设项目: 可根据本区域情况～选设党员服务～新农村建设、信息咨询、就业服务等项目。 10 三、代办站办公设施参考标准 办公设备 数量 要求 场地 50?以上 电脑 1台 接通网络 桌凳 2-3张 资料柜 1个 资料篓,夹, 1只?代办工作人员 胸卡 1张?代办工作人员 有姓名、职务、联系电线 四、代办站服务设施参考标准 服务设备 数量 要求 饮水设备 1套 持续供水、茶杯清洁 群众侯坐椅、凳 够用 经常擦洗 意见薄 1本 挂在显眼处 满意度测评投票箱 1个 挂在显眼处 《办事指南》 够用 印成卡片 长条桌 一张 备用纸笔、浆糊 服务流程公开栏 一张 设置显眼处 12 五、业务公文 补办件告知书 同志: 你申请办理的 事项～因提供的材料不全或不符合要求～需补交或补正相关材料～方可办理。 1、需补交的材料分别是: 补交材料名称 材料规格及要求 备注 2、需补正的材料分别是 补正材料名称 补正理由及要求 备注 ,签名或盖章, 年 月 日 13 受理通知书 (存根) 同志: 你申请办理的 事项～已于年 月 日受理～全程代办人为 ～联系电话 ～请于 年 月 日前来代办站领取《申办事项办理结果通知书》。 ,签名或盖章, 年 月 日 受理通知书 同志: 你申请办理的 事项～已于 年 月 日受理～全程代办人为 ～请于 年 月 日前来代办站领取《申办事项办理结果通知书》。 ,签名或盖章, 年 月 日 14 办理结果通知单 (存根) 同志: 你 年 月 日申请办理的 事项～今已完成办理～现将办理结果回复如下: ,签名或盖章, 年 月 日 办理结果通知单 同志: 你 年 月 日申请办理的 事项～今已完成办理～现将办理结果回复如下: ,签名或盖章, 年 月 日 15 退回件告知书 同志: 你申请办理的 事项～属国家明令禁止的,或不符合国家行业政策,的申请事项～本代办站不予受理～不予受理的具体理由为: 1、 , 2、 , 3、 , 4、 , 5、 , ,签名或盖章, 年 月 日 16 代办服务质量群众满意度测评表 满意度测评 申办 代办人 理由 事项 满意 基本满意 不满意 注:对代办工作人员的服务满意度由办事者在相应的格次中打“?” 17 代办站代办事项登记表 填表时间: 年 月 日 办事申请 是否 申办方 受理编号 申办事项名称 受理时间 经办人签字 备注 方名称 办到 是否满意 18 六、代办站服务用语 1、你好～需要我帮忙吗, 2、你好～请稍后: 3、请问你贵姓, 4、不用谢～没关系。 5、对不起～请原谅: 6、您走好～请慢走: 7、请问你需要我帮你办什么, 8、对不起～让你久等了: 9、不用谢～这是我应该做的。 10、球友会请问你需要办理什么事情, 11、如有不清楚的地方～您尽管问。 12、还有什么需要我解释的, 13、您的手续好缺XX～请你补齐好吗, 14、您所反映的问题～我们将尽快落实～谢谢你对我们工作的支持: 15、请你放心～我们一定帮你解决～办好后我们会及时通知你。 16、由于我们工作上的原因～给您添了麻烦～线、您提的意见很好～我们一定采纳: 19 七、代办站服务忌语 1、还没上班呢～谁让你来这么早, 2、我管不了～你找领导去。 3、不可能的事～你回去吧。 4、讲快点～我忙着呢。 5、有完没完～烦死人了。 6、怎么搞的～连这个都不会。 7、不会填～问别人去。 8、急什么～排队去。 9、球友会别罗嗦～快点讲。 10、是你对～还是我对。 12、你问我～我问哪个: 13、这事不归我管～你不要找我。 14、不信～你自己去找试试。 15、我有什么办法～政策不是我定的。 16、我们是依法审批～你去告好了。 17、给你说过了～你怎么还不明白, 18、墙上不是写着吗,自己看去。 19、我就这态度～你愿意找谁就找谁。 20、快下班了～有事明天再来吧。 20 原文已完。下文为附加文档，如不需要，下载后可以编辑删除，谢谢～ 构建乡镇和谐交通管理执法环境心得体会 《中华人民共和国道路交通安全法》充分体现了以人为本、与民方便的原则，与每一个行人、驾驶员和家庭都有着密切的关系。它给中国老百姓带来了对人的生命尊重、对守法公民的尊重以及对交通执法人滥用职权的惩戒,为整个社会构建了一个完善的交通安全防范体系，切实保护人民群众的生命财产安全提供了较为系统的法律保障，然而，自2004年5月1日实施以来，在实际贯彻过程中，不少基层的民警却反映由于新法处罚幅度的提升，受处罚违法行为人意见较大，尤其在一些经济欠发达的乡镇、农村道路，执法难度更大，执法民警与违法行为人冲突现象时有发生，执法“难”问题日益突出。 我队在经历了几次的群众对抗执法冲突后，围绕构建一个和谐的交通管理执法环境，组织专门人员深入辖区开展调研，在认真摸清辖区交通安全状况，充分掌握第一手材料的基础上，建立基础台帐，全面分析原因;积极开展各种宣传方式，营造良好的执法环境氛围;实行人性化管理，尽量化解被处罚群众的敌对情绪;调动群众参与交通安全管理的积极性，开展“群防群治”;延伸各种交通安全管理业务到基层，进一步便民利民;加强警民沟通，强化廉政监督,开辟出一 21 条有效的农村道路交通管理办法。 一、充分摸清辖区交通安全状况，建立台帐，掌握第一手材料 要建立和谐的交通管理执法环境，首先要摸清辖区的交通情况及其特点，充分做好交通安全管理基础工作。所要掌握的辖区交通情况包括:辖区人口数，辖区总面积，道路总长度(包括等级道路及非等级道路)、名称和等级，行政村及自然村数量，各种车辆型号、数量，专业驾驶员人数，分布规律(即每个村有多少部车辆及驾驶员)，这些车辆主要从事何种营运，其运输时间、路线呈何规律，该辖区的客流、物流有何特点等等，充分掌握这些第一手资料后进行整理，制订详尽的台帐，掌握了这些材料将为创造和谐的执法环境奠定坚定的基础。 二、积极开展各种宣传方式，为构建和谐的执法环境营造良好的氛围 群众交通安全意识的高低、是否理解并支持决定着公安交通管理工作质量和效率，而群众的交通安全意识不是与生俱来的，虽然大部分是取决于自身文化素质，但是也与公安交通管理部门的宣传工作紧密相连的。近年来，我队非常重视乡镇交通安全宣传，废除以往形式单一老一套做法，不断创新宣传形式，以丰富多样的宣传方式吸引广大农村群众接受教育。在近年的工作实践中，我队总结出以下行之有效的宣传途径: (一)自身执法宣传。交警的执法过程本身就是一个很好的宣传载体。一个有着严整的警容风纪、规范化的执法程序的执勤民警队 22 伍本身就是很好的“交通安全宣传牌”，在执法过程中最忌讳的是方法简单粗暴，动不动喝斥违法行为人等等行为，这样就会令群众对公安交通部门产生排斥感，自然就“敬而远之”了。我队特别注重执法解释工作，民警在执法过程中，发现违法行为时先进行交通法律法规宣传教育，指出违法行为人哪些行为是违法行为及其所存在安全隐患，对自身及他人的人身财产安全构成了哪些危害，违反了交通法规具体条款等等，让违法群众心服口服，自觉自愿接受处罚，交通管理工作自然顺利展开。 (二)新闻媒体宣传。新闻媒体具备了群众接受率高的特点。在实际工作中不少民警经常抱怨工作又累，群众又不支持，从事交通安全管理工作“吃力不讨好”等等，这与新闻媒体利用率少，缺乏与群众之间的沟通是分不开。我队充分利用抚松电视台遍布各乡镇、农村，收视率高的特点，在抚松电视台警务报道专题节目中开辟专栏，将公安交通安全管理工作成效、相关法律法规知识，交通案例及经验教训、民警在开展交通管理工作中的苦与累镜头分类系列播出。让人民群众全面了解公安交通管理工作，拉进民警与群众的距离;让人民群众了解交通安全与他们的生活息息相关;让人民群众了解参与交通活动时要遵守的交通规则，如何避免不安全的因素造成的危害;……久而久之，群众的交通安全意识与交通文明意识也得到提高。 (三)开展交通安全共建活动。我队结合创平安大道中交通安全共建活动，经常组织民警深入设在事故高发路段或重点道路边上的村庄、企业、学校等单位，定期或不定期地开展交通安全图片展、交 23 通安全知识竞赛、播放交通安全知识教育碟片、上交通安全知识讲座、制作交通安全宣传栏等各种形式的交通安全宣传活动，坚持把交通安全知识送进村、厂、校。通过积极开展交通安全宣传“五进”工作，充分提高了这些地区交通参与人的交通安全意识，使交通安全管理工作事半功倍。 (四)举办交通安全教育展示厅。交通违法行为人之所以违反交通安全法律法规，通常是因为他们不懂其行为违反了相关交通法律法规或者虽然知道交通违法了但心存侥幸心理，不懂其行为会造成相应的危害。我队在各中队设立一个交通安全教育展示厅，悬挂交通安全知识、典型交通事故案例挂图，播放交通安全知识教育光碟。在查获每起交通违法行为，准备对其进行处罚前首先要求违法人接受半个小时或一个小时的交通安全教育。通过教育让违法行为人认识到自己行为的违法危害性，自觉接受处罚，且促进其在今后参与交通活动时会更注意交通安全了，这比起“重处罚轻教育”的效果要好很多。 (五)开展丰富多样的交通安全宣传活动。球友会寓交通安全教育于娱乐中，大、中队经常组织娱乐宣传教育活动。例如开展交通安全知识竞赛。在交通安全共建村、厂、校，提前数天发给参与人一些交通安全知识资料让他们学习，数天后，在这些共建单位开展交通安全知识竞赛，就资料里的内容问答，答对的参与者奖励一些小奖品，这种活动容易提高群众了解交通安全知识的兴趣与主动性。又比如赠送安全头盔。对一些不戴安全头盔的违法人在查获之后，赠与安全头盔，原本以为会受到严厉处罚的违法行为人不仅没受到处罚，还意外获 24 赠，那还有什么“理由”不戴头盔呢,丰富多样的交通安全宣传活动经常开展，让辖区群众受到经常性的交通安全教育，久而久之，安全意识也会有所提升。此外，在一些人流聚集地开展交通安全图片展、播放交通安全教育碟片、散发交通安全传单等等活动也能收到很好宣传教育效果。 三、实行人性化管理，尽量化解被处罚人的抵触情绪 在不少群众眼里，交通民警就等同于“罚款的警察”，为了消除这种误解，除了大力加强交通安全教育、极力提高辖区群众的交通安全意识外，很关键的一点是要强化公安交通管理部门的人性化管理措施。作为公安交通管理部门，工作的最终目的就是要尽量减少交通违法行为、遏制交通事故。安全是“目的”，“手段”未必要罚款。 为改变以往在群众眼里公安交警“以罚为主”的交通管理方式，大、中队经常性的开展交通安全劝导活动，对驾驶两轮摩托车不戴安全头盔、车辆违法停放、闯禁行路线等轻微交通违法行为在被查获后不再进行罚款，而是让交通违法人参与交通执勤劝勉其他人遵守交通法规、协助维持交通秩序来代替处罚，这既扩大了交通管理人员队伍，也改变了以往在群众眼中以罚为主的公安交警形象，既做好交通安全管理工作又能够适应农村经济落后的民情，也能增强对交通违法人的交通安全教育，以教育代罚款，达到减少交通违法行为、改善交通秩序的目的。 四、调动群众主动参与交通管理工作的积极性，开展“群防群治” 25 (一)成立各类型车辆“协会”自治。我队分片划区在农村基层鼓励各种类型的车辆驾驶人员成立协会等组织开展自治管理。目前，抚松全市按乡镇划分成立了客运车队、货运车队、农用车队等13个，在协会的内部再根据区域(我们管辖的区域——各乡镇——各行政村)的划分成立了相应的分支机构(即“分会”)，层层而下，形成了一个类似“金字塔”型的管理机构，这些协会的“管理者”直接对公安交通管理部门负责，负责签订安全

　　里也制定了相关法律规定，如:严禁非法载客上路，严禁未无证驾驶无牌车辆等等，他们拥有了充分“自治权”，并相互监管。不仅节省了警力，提高了工作效率，又让这些驾驶人员有了“自治”的感觉，调动其参与交通管理的工作积极性。 (二)组织交通安全义务巡逻队。各中队与辖区团组织联合召集优秀青年组成道路交通义务巡逻队，负责各辖区的交通安全工作，开展对占道晒粮、路边堆放砂石建筑材料、乱摆摊设点、非法载客等行为进行劝导，消除交通安全隐患，创造良好的交通执法环境。 (三)组织联勤执法队、各部门齐抓共管。交通管理工作并非仅仅交警部门的“独角戏”，交通管理工作直接面对群众、涉及面广，需要全社会的共同关注，尤其在乡镇基层，警力少、管理线路长，单靠交警一部门只会出现心有余力不足的现象，政府与各职能部门的支持起着关键性作用。争取当地政府、党委的支持，联合各职能部门组建一个联勤执法队，齐抓共管交通安全工作，开展社会化交通管理，不仅可以相应解决乡镇基层中队警力不足的问题，还可以相互弥补职能 26 的欠缺，效果尤佳。 五、延伸各种业务到基层，真正做到便民利民 农村基层之所以存在大量的无牌无证车辆，很大原因上是因为地处边远，进城培训驾驶证、车辆挂牌不方便，所以虽然很多乡镇基层中队大力强强整治，但是仍然治标不治本，很多车辆还是在被处罚后不及时参加培训驾驶证、车辆挂牌，而交通管理工作也很容易陷入一种僵局——整治力度大却收获小，辖区的交通违法率仍居高不下。抚松交警我队自2003年开展“贯彻十六大，全面奔小康，公安交警怎么办”大讨论以来，开展一系列便民利民措施，延伸车管、驾管业务到基层，组建流动车管站、驾驶证培训班，定期或不定期深入各乡镇为边远地区群众挂牌、年检、培训驾驶证让正规购买的车辆方便挂牌，让愿意参加驾驶证培训的驾驶人员方便培训，这样一来便可以使辖区的无牌证车辆大大减少，不仅赢得群众对公安交通管理机关的便民利民措施的肯定，促进和谐交通管理环境的建设，同时也可以降低辖区的交通违法率。 六、加强警民沟通，强化廉政监督 近年来，我们大、中队积极聘请人大代表、政协委员、管理对象等在人民群众中带有号召力的人士为廉政监督员，经常性召开通报会议，向监督员传达新的法律、法规和通报部署开展的专项整治活动，争取他们的理解支持，并充当警民沟通的共同桥梁。群众有什么热点、难点问题通过这些代表向我们反映，而我们公安交通管理部门开展的一些专项活动的精神也通过这些代表公布。在执法工作展开时，遇到 27 一些群众“不理解”的责问时，这些代表便会发挥作用，对这些群众解释我们的工作目的等等，消除误会，使公安交通管理机关与群众之间建立和谐的关系。建立廉政监督机制、开展民主评议行风等有利于强化警民关系的活动，不仅可以加强警民的沟通，更关键的是也给自己树立一面“镜子”，通过廉政监督，可以及时发现自己工作开展中存在哪些不足之处，即使改正或补救，以利于和谐执法环境的构建。 28

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