Q/SJGHY TG301.15-01-2017 外为住户拦京 B 出租车，并在《叫车服务记录表》（见附录 A.3）内记录出租车牌号； d) 车辆到达时前台社工应协助住户上车，并做好住户行李的搬运安置（必要时可请由门岗协助）。 4.4.2 非即时用车流程 a) 前台社工接到住户用车需求后了解用车时间及地点，在该时间点协助住户叫车，同时提醒住 户用车时间之前至前台大厅等候； b) 若次日叫车，前台社工需在交班时说明次日叫车服务情况并记录于交接记录； c) 非前台工作时间，由门岗保安员按照以上叫车服务规范为住户提供叫车服务。 4.4.3 流程图

　　4.1.1.7 养护主管记录护理员返回时间，依据护理员外出时间，在运营系统上做特约服务，确认住户代 开药的服务费用。在系统中打印一次性消费单，与住户共同签字确认。 4.1.1.8 养护主管填写陪同代办统计表（见附录 A.2），并让护理员签字确认。

　　4.1.2.1 周一至周五负责所有带等级老人开药、协助就医工作。 4.1.2.2 开药流程. 4.1.2.3 医生开具《就医需求单》交给护理员 4.1.2.4 护理员到楼层拿住户医保卡和药费与值班护理员、住户交接。 4.1.2.5 到双井第二社区卫生服务中心进行挂号开药。 4.1.2.6 开回药品与值班护士进行交接，并签字。 4.1.2.7 与值班护理员、住户交接医保卡、药费、发票。 4.1.2.8 协助就医

　　4.6 服务反馈 若有住户因上述服务不满意而进行投诉，社工部需根据Q/SJGHY TG303-03-2019 服务评价与改进管

　　理规范及时通报并进行跟进处理。 4.7 记录与保存 4.8 陪同代办统计表、用药补充/接收登记单由护理部保存，陪同代办统计表保存期限 6 个月，用药 补充/接收登记单保存期限 3 年。 4.9 叫车服务记录表（见附录 A.3）由前台客服负责记录并在社工部留存 1 年。 4.10 报刊登记表（见附录 A.4）由社工部记录并留存 1 年。 5 质量控制 5.1 护理部代办服务，做到药、物、现金准确率 100%。 5.2 住户对于叫车服务的投诉事件为 0（例：服务态度、服务及时度） 5.3 每年需至少一次社工部社工组织住户订阅报刊；报刊信件丢失事件每月不超过 3 件；住户对报刊 信件服务投诉件数每月不超过 1 件。 5.4 住户满意度达到 100%。 6 考核

　　a) 住户拆包验视商品，如住户对商品满意，则可按发票价格向住户索取对应款项。 b) 若住户对商品不满意，护理员/社工协助住户做好售后退换服务。

　　a) 住户至大门准备外出，向前台社工提出用车需求，前台社工负责接待，引导老人在大厅小坐 等候；

　　b) 前台社工使用住户手机/社工个人手机为住户线上约车，并告知住户需要等待的时长； c) 如叫车超过 5 分钟无应答，住户又急需外出时，由前台社工与门岗联系，由门岗保安员在院

　　4.1.1.1 住户提出代开药的需求，养护主管向住户介绍此项服务为收费项目。球友会 4.1.1.2 养护主管安排护理员到住户医保/指定医院开药。 4.1.1.3 护理员应记录药品名称，携带住户医保卡、现金，提前查询路线。同时注意把乘坐公交车、地 铁或出租车小票留存。 4.1.1.4 养护主管记录护理员外出开药时间。 4.1.1.5 护理员到医保/指定医院，携挂指定科室/指定专家号，到指定科室开药，缴费，取药，留存发 票、底方等相关单据。 4.1.1.6 开药返回后，应进行如下处理：

　　4.1.2.9 接到楼层通知，到达住户房间 4.1.2.10 协助住户前往双井第二社区卫生服务中心进行就医，提醒住户携带医保卡及现金。球友会 4.1.2.11 帮助住户挂号，送往就诊科室，球友会就医后送回房间。 4.1.2.12 按照康复医生约定时间，轮椅推送住户到双井第二社区卫生服务中心三层康复理疗室，与住 户约定时间，康复完成后送回房间。 4.2 代线 住户提出代购物的需求。养护主管向住户介绍此项服务为收费项目。 4.2.2 养护主管安排护理员为住户外出购物。 4.2.3 护理员记录住户需要购买的物品、购物地点。 4.2.4 养护主管记录护理员外出时间。 4.2.5 护理员携带购物袋、现金到住户指定地方购物，留存购物小票。 4.2.6 护理员购物返回，将物品、购物小票、找回现金交给住户，双方核对。 4.2.7 养护主管记录护理员返回时间，依据护理员外出总时间，在运营系统上做特约服务，确认住户 代购物的服务费用，系统中打印一次性消费单，与住户共同签字确认。 4.2.8 养护主管填写陪同代办统计表（见附录 A.2），并让护理员签字确认。 4.3 代线 住户提出网购的需求，护理员、社工负责回应接待。 4.3.2 护理员/社工按住户需求在网购软件上进行商品筛选，由住户最终决定需购买的商品。 4.3.3 护理员/社工向住户说明商品价格，确定商品购买数量，并协助住户下单，住户自行选择线 商品邮寄到址，送货员/门岗电话通知住户取件，或通知楼层护理员代取。 4.3.5 商品送达老人手中，应进行以下跟进：

　　社工部负责代办服务的质量控制及住户的服务反馈；社工部、养护部直接服务人员需秉持热情、及 时、周到的服务态度，为住户完成代办服务。

　　a) 住户提出代开药处理：将药品、医保卡、发票、底方等相关单据、找回的现金、乘坐交通 工具的发票交给住户，双方核对；

　　b) 护士提出代开药处理：电话通知护士到楼层取药，将药品和底方交给护士，双方在委托用药 接收登记单（见附录 A.1）上核对签字。将医保卡、发票等相关单据、找回的现金、乘 坐交通工具的发票交给住户，双方核对。

　　如未达到上述质控要求，则参考 Q/SJGHY TG303-01-2017 服务质量控制规范进行相应的绩效扣分。 7 报告与记录 7.1 委托用药接收登记单 7.2 陪同代办统计表 7.3 叫车服务记录表 7.4 报刊登记表

　　下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

　　a) 社工部客服人员在年底前与邮局联系，确定第二年报刊预定时间，并确定来院预定时间及地 点；

　　b) 社工部在院内公区及各楼层发布报刊订阅服务通知； c) 住户在其他时间需订阅报纸，社工部客服与邮局预约时间，协助住户订阅。 4.5.2 报刊分发代办服务流程 4.5.2.1 前台收到邮局送达报刊及信件后，立即依据报刊登记表（见附录 A.4）中报刊名称进行报刊分 类。 4.5.2.2 分类完成后于报刊中间抬头空白处标注订阅住户房间号，若发现寄送报刊有遗漏或与报刊登记 表（见附录 A.4）不符，立即联系邮局核实报刊补送遗漏报刊或更正报刊。 4.5.2.3 住户信件依据楼层分类，与报刊一同交由门岗分发；部门信件由前台通知相关部门领取。 4.5.2.4 分报完成后，通知门岗按照报刊上的房间号、楼层号分发到各楼层及住户房间的搁物处。 上午送达的报纸、信件最晚在 14 点之前送达楼层或放置在住户房间搁物处；下午送达的报纸、信件最 晚 19 点之前送达楼层或住户房间搁物处。 4.5.2.5 门岗保安员分发报纸时保证报刊与住户房间号统一。 4.5.2.6 不得私自拆取、留存住户信件。 4.5.2.7 信件收发流程图