根据省、市“最多跑一次”改革总体部署和“三服务”活动工作要求，为纵深推进“四办”再深化，服务再提升，变“群众企业跑”为“政府跑”，不断优化政务服务和营商环境，特制订本实施意见。

　　坚持以人民为中心的发展思想，深入推进简政放权、放管结合、优化服务改革，遵循“民有所呼、我有所应”的宗旨，围绕群众、企业“最多跑一次”改革遇到的堵点、难点，依托全市各级政务服务平台，建立政务服务度，当好“店小二”，为群众和企业提供保姆式“一对一”贴心代办服务。

　　政务服务代办员在代办服务中必须遵循“自愿委托、无偿服务、合法高效、便捷温馨”的原则，确保“最多跑一次”改革落地生根，努力为办事群众和企业提供“优质、高效、便捷、温馨”的代办服务。

　　代办服务必须尊重办事群众、企业的意愿，由办事群众、企业自主选择，并由其自愿申请委托全程或部分代办服务，可就相关政务服务事项向各级政务服务平台提出代办申请，符合条件的，即可享受代办服务。

　　按照“属地为主、部门协作、全市联动”要求，各级政务服务平台要提供无偿代办服务，不得以劳务、交通、通讯等任何名目收取任何代办费用，不得索要礼品、礼金。

　　代办服务必须依法合规，严格按照国家、省市有关法律法规办理，不得损害公共利益和群众、企业的合法权益，不改变审批事项的法律关系，做到“代办不包办”球友会、“服务不揽责”。充分发挥代办员掌握政策、熟悉业务的优势，为办事群众、企业提供专业化的优质高效服务，切实为其排忧解难。

　　代办员服务必须以“群众满意”为准则，代办中应热情周到、悉心耐心、以礼相待，与办事群众实现良性的互动交流，积极营造“便捷、温馨”的办事环境，让办事群众享受到“放心、贴心、舒心”的优质服务。

　　（一）代理办。一般指为企业办理工程建设项目或企业开办项目，申请人填写《代办服务申请表》，代办窗口受理并同意后，球友会由代办员全程代替办理，代办事项办理完毕，代办员要及时将结果通知申请人，并送交有关结果材料或相关证照。

　　（二）帮助办。一般指事项简单，申请人来窗口现场办理需要代办员协助办理的事项。代办窗口在接到申请人申请后，协助申请人准备齐全相关材料，引领申请人到相关窗口或自助服务机处办理业务。

　　（三）上门办。一般指办事群众或企业有特殊要求以及行动不便、伤病（残）人员不便来政务服务平台办事，来人、来电或者委托他人来代办窗口申请上门办服务。由申请人或者委托代理人填写《代办服务申请表》后，政务服务平台安排专人上门为其办理政务服务事项。

　　市、县、镇三级政务服务平台要设立相应的代办机构，在大厅设置代办窗口，配备专职代办员，制订、实施代办考核制度。需要上门办的事项，及时安排代办员，提供上门办服务。代办员要规范佩戴代办标志，负责解答办事群众的咨询、受理代办申请、督促审批部门在承诺时限内办结审批服务事项，协调解决代办服务中遇到的审批问题。

　　审批部门受理代办件后要及时办理，必要时开启“绿色通道”，受理的代办事项要负起责任，提高办事效率，及时办结后要通知代办人员。

　　全市村级（社区）便民服务站要落实专人做好代办工作，负责解答申请人的咨询、协助申请人准备申请材料，接收申请人的代办业务。

　　服务事项代办由5个环节组成，做到“受理及时、登记清楚、程序规范、办理迅速、群众满意”。

　　（一）申请。由办事群众或企业书面提出代办申请，填写《代办服务申请表》；帮助办的事项直接向窗口口头申请。

　　（二）受理。代办窗口人员接到办事群众或企业的《代办服务申请表》后，审核申请内容。对符合要求的作出代办承诺，属于帮助办的直接派员现场引导办理。

　　（三）办理。代办窗口受理后内部流转，承办处室安排落实代办人员开展代办工作，办结后送交有关办结材料或相关证照。

　　（四）评价。申请人、窗口行政审批工作人员填写《代办服务评价单》，对代办员的办理服务作出综合评价，评价结果纳入代办员绩效考核。

　　（五）回访。代办事项结束后，代办员填写《代办事项办结单》，及时做好归档工作。各级政务服务平台对代办员的办理质量、办理态度、办理时间、后续工作等进行回访，回访结果纳入代办员绩效考核。

　　挑选政治素质好、业务能力强的工作人员担任代办员，重视并加强队伍建设，不断提升服务的质量和效率。市级政务服务平台要安排不少于3名、县级政务服务平台要安排不少于10名、镇级政务服务平台要安排不少于2名专职代办员，专门从事代办服务工作。

　　全市各级政务服务平台要对所有代办人员定期或不定期开展业务培训工作，提升其业务素质和服务水平，使代办人员熟悉事项审批流程、要求、精通业务，给办事群众和企业提供热情周到的服务。

　　全市各级政务服务管理部门要进一步提高认识，加强对代办工作的管理，大胆改革创新，对代办工作遇到的新情况、新问题，应及时召开协调会议，明确解决问题的途径，确保代办工作顺利、有效开展。

　　全市各级政务服务平台要充分运用办事大厅、电视报刊、网络新闻媒体等及时准确发布、解读度，使群众和企业了解和接受代办服务，让全市市民享受到“最多跑一次”的改革红利，凝聚各方共识，营造良好氛围。市政务服务办将根据各地的工作动态，注意总结提炼和宣传推广各地好经验、好做法。

　　各区、县（市）要建立代办员考核制度，把代办员工作表现情况纳入相关年度考核，通过加大督查指导力度，设立意见箱和监督举报电话，不定期开展督查等方式，主动听取群众的意见建议，并及时回复处理，确保代办服务落到实处。市政务服务办定期对全市各级政务服务代办工作进行检查，对存在代办机制不健全、代办服务不到位等问题的予以通报批评，并纳入区、县（市）和功能区的责任制考核。

　　绍市政服发[2019]8号关于扎实推进“三服务”活动建立政务服务的实施意见.doc