配备专职和兼职导办人员。专职导办人员由政务服务中心根据实际工作情况安排专门具有良好的沟通表达能力、现场管理能力、观察应变能力，能够灵活处置各种突发问题

　　（一）迎宾服务。咨询导办员在大门口或者咨询导办台，迎接每一位来中心办理业务的申请人，标准用语：“您好，请问您办理什么业务”。

　　（二）指引服务。根据申请人办理业务的不同，予以引导和分流：1.能够直接在自助服务设备办理和查询业务办理进度的，引导申请人到自助服务区办理；2.需要经排队叫号到窗口办理的，指导或帮助申请人统一登记取号后，引导申请人按照办事凭条到相应窗口等待办理；3.已经网上预约的，直接预约取号，然后按照凭条指引到相应窗口办理；4.属于取证或者其他不需要取号排队业务的，直接引导到相应窗口办理。

　　（三）咨询服务。能直接回答的直接答复；不能直接回答的，引导到相应的窗口或科室咨询；能够上机查询或者上网查询的，引导到智能引导系统或自助服务区查询。

　　（四）设备操作指导服务。现场指导申请人使用自助取号设备、智能引导设备和其他各类自助服务设备进行取号、查询、申报和业务办理、评价等。

　　（五）上网操作指导服务。现场指导或帮助申请人使用电脑、高拍仪等设备，登录山东政务服务网（威海文登），进行网上申报、查询、评价等。安装政务服务APP、扫描政务服务微信二维码、使用查询机等。

　　（六）受理投诉服务。现场受理申请人的举报投诉，立即陪同送至投诉中心处理。

　　（七）资料和物品整理职责。负责随时检查办事指南、示范文本、其他宣传资料等，是否齐全、准确、摆放整齐。对能够自行解决的问题，马上解决；对需要有关窗口、科室解决的问题，及时告知。

　　（八）设施设备管理维护职责。按照规定标准要求管理维护相关自助服务的设施设备，发现问题及时整理恢复，需要技术解决的，及时告知网络设备科予以处理。

　　（九）遇到突发事件，按照应急预案工作分工的要求，第一时间通知相关科室，并随机做好紧急处理。

　　指充分发挥中心办事大厅所有窗口工作人员的作用，为办理政务服务事项的申请人或本区范围内区政府确定的重点投资、科技创新以及国家鼓励类的建设项目（包括民资、外资、政府投资等）提供耐心、细致、标准和规范的各类业务指导和全程代办服务，除法律、法规明确规定必须由申请人缴纳的费用外，免费帮助申请人完成所办事项。

　　设置咨询导办科，承担政务服务大厅总服务台、自助服务区运行工作；承担咨询辅导、统一登记、帮办代办等便民服务工作。各窗口单位要开辟绿色通道，配备熟悉政务服务流程的帮办代办人员，从事帮办代办工作。

　　（一）工作人员在业务办理过程中应一次告知、限时办结。对代办过程中涉及的申报材料及需要补齐补正的相关要件，实行“一次性告知”。对于办理程序简单的事项，当场或当日办结；联审联办、相对复杂的事项，按照“威海最快、山东领先”的要求限时办结。

　　（二）工作人员在业务办理过程中应依法合规、便捷高效。在依法合规、不损害公共利益和单位合法权益的前提下，对诚信企业和个人采取容缺预审、承诺告知等创新举措，进一步“减环节、减前置、减材料、减时限”，推动信息共享，实施“全链审批”，为申请人或项目单位提供便捷高效的全程服务。

　　（三）全天候、全人员、全方位帮办度。即所有窗口工作人员、大厅流动导办员以及其他工作人员，凡是申请人在办事时遇到困难或者主动求助时，全人员都要全天候伸出援手，给予政策解读、咨询答复、疑难解惑、求助帮助、自助服务等全方位的帮办代办，让申请人办成事。

　　（一）受理申请人事项办理的咨询，耐心细致详细的说明、解释和答复申请人的问题，提供申请书示范文本，做“一次告知”，简单的事项当场协助完成事项的办理。

　　（二）复杂事项和并联审批事项，做好前期辅导，帮助申请人在最短时间内完成申请材料的准备。

　　（四）对不属本窗口的事项，要详细了解申请人的需求，认真执行《威海市行政机关首问负责制规定》，按照“首问负责、答复咨询、牵头协调、落实到底”的原则要求，提供咨询解答；事项复杂的，按照规定程序移送、转办。

　　（五）对有特殊需求的申请人，提供“延时服务”、“预约服务”、“绿色通道服务”和“一对一”专办服务。

　　（一）咨询引导。帮办代办员接受申请人的咨询，向申请人详细介绍帮办代办服务原则、内容、方式和流程，对符合帮办代办范围的，引导申请人选择帮办代办服务。

　　（二）受理登记。帮办代办员帮助申请人提交相关资料，帮办代办窗口审查后予以受理。对不符合帮办代办条件的，明确告知不予受理并说明原因。

　　（三）审批办理。申请受理后，帮办代办员根据申请人的需要，继续开展帮办代办服务工作。属于即办事项的，当天办结；属于限时办结事项的，在承诺时限内办结。

　　（四）结果反馈。代办事项办结后，帮办代办员将领取的证照、相关批准文件以及办理过程中所使用的各种资料逐一核实，送达申请人并签收。

　　专职咨询导办员、帮办代办员的考核管理，按中心聘用人员考核管理办法执行；窗口工作人员的考核按照年度窗口目标绩效管理考核办法执行。

　　根据《威海市深化“一次办好”改革全面推行咨询导办贴心帮办全程代办服务工作方案》（室字〔2018〕33号）、《威海市文登区政务服务中心管理办公室关于印发咨询导办、帮办代办、全程代办服务运规范三项制度的通知》（威文政务办发〔2018〕14号）、《威海市人民政府办公室关于印发威海市优化提升工程建设项目审批制度改革实施方案的通知》(威政办字〔2019〕42号)等文件要求，为进一步提高工程建设项目审批服务质量和办事效率，打响“文馨办”政务服务品牌，有效指导和规范项目代办服务中心（以下简称“代办中心”）代办服务工作,特对《威海市文登区项目代办中心代办服务运行规范》进行修订，制定本工作制度。

　　本制度所称“帮办代办包办”，是指代办中心牵头组织并指派代办员（以下简称代办员）的方式，通过线上线下相结合的模式，为全区所有工程建设项目（以下简称申请人）办理各类审批事项过程中提供全过程帮办代办包办服务。

　　代办员要主动做好政策咨询、流程指导、业务辅导,积极沟通协调各部门,督促推进审批办理进程，跟踪解决疑难问题，协调项目落实落地。主要服务包括以下内容：

　　（一）咨询服务。帮助申请人快速了解政策法规及改革创新措施，为启动项目做准备；

　　（二）业务指导。了解项目建设单位的需求，协助其理清审批事项清单及办理流程，准备相关材料；

　　（三）沟通协调。充分发挥各部门分工协作、并联审批的工作机制，合力解决项目建设单位在项目审批过程中遇到的难题；

　　（四）帮办代办包办。为申请人进行前期辅导；帮助其填写申请表、准备各类申请材料，完成网上审批事项的申报；对办理业务过程中涉及到其他部门的情形，需协调相关部门，提高审批效率；免费邮寄相关审批文书或证照。

　　（一）自愿申请，无偿服务。企业根据需求，向代办中心提出帮办代办包办申请。代办员根据项目建设单位的需求，协助其理清审批事项清单及办理流程，着手准备相关申请材料。除法律、法规明确规定必须由企业和群众交纳的费用外，一律提供免费帮办代办包办服务。

　　（二）协同联动，联审联办。充分发挥各部门分工协作、并联审批的工作机制，根据申请人需求，代办员主动介入、靠前服务，将预审申请材料模板发给企业，收回后及时组织相关职能部门召开项目联审会议，进行联合审查，合力解决申请人在审批过程中遇到的难题。通过设定“一窗受理、并联预审、联合踏勘、统一出具意见”四个步骤，明确各部门各环节政策要求、申请材料、办理时限等，实行项目全生命周期的“一次告知、一表申请、一次办好”，大幅度缩减审批环节和时限，做到审批流程最优效率最高，为后续实现全链条一次申办、多证齐发、拿地开工创造条件。

　　（三）绿色通道。针对信用等级较高的企业，国家、省、市、区级重点项目，按照“特事特办、急事急办、主动服务、诚信承诺、优先办理”的原则，简化程序，明确专人从快办理，并结合延时服务、预约服务等，提供更加高效便捷的政务服务。

　　（一）咨询辅导。项目建设单位在代办中心提出申请，明确需要帮办代办包办的事项范围，并提交建设工程项目基本信息。代办员应认真接待，指导申请人完成材料交接和签订帮办代办申请表（详见附件4），将申办事项进行登记后转交至后台工作人员。

　　（二）申请受理。代办中心安排专人与项目建设单位沟通接洽，了解项目审批手续的详细情况，填写《项目帮办代办情况登记表》（详见附件1），并指定代办员，开展全程跟踪服务。代办过程中，项目建设单位应及时提供审批事项所需材料，积极配合代办员工作。

　　（三）跟踪服务。代办员接收申请人申报材料后，开展形式审查，记录《项目帮办代办日志》（详见附件2），及时联系协调并转交给相关审批职能部门，开展并联审批。提供全程跟踪服务、直至审批手续办理完成。

　　（四）联审联办。建立工程建设项目审批联审会议机制，由代办中心负责组织召开项目联审会议，各相关职能部门参加，明确项目办理建设手续各环节的申请条件和申请材料。联审会根据具体情况，采取线上、线下相结合的模式，提高审批效率。

　　1.线上联审。代办员负责将联审项目简介发至联审微信群，各职能部门进行预审，提出初步审查意见，确定申请材料清单。

　　2.线下联审。对需要联合辅导的项目，由代办中心负责组织召开联审会议，申请人和相关职能部门参加。各职能部门会上对项目详细情况进行现场询问，确定申请材料清单，辅导申请人填报材料，解答难点、堵点问题的解决途径；对不符合办理要求的，依据政策依据，现场一次性告知申请人。需要现场勘察的，确定统一时间，开展联合勘察。代办员整理汇总联审内容，记录《帮办代办难点问题工作台账》并分发（详见附件3），相关部门按职责分工和时限要求完成事项办理。

　　3.联审结果反馈。联审会后，各职能部门签订《投资项目会审意见表》、《企业需办清单》，仅采取线上联审模式的项目将签字、盖章扫描件发至微信群。代办员负责汇总存档，球友会并将《企业需办清单》交由企业。

　　（五）结果交付。代办员应根据申请人需求，采取当面递交、邮寄等方式及时送达相关证照文件。当面递交的，应由委托人在帮办代办包办服务办结单上签字确认；邮寄送达的，代办员应做好邮寄记录，待申请人签收确认后，帮办代办服务自然终止。

　　（六）资料归档。帮办代办包办服务工作完成后，代办员应及时与相关部门、科室办理交接手续，移交相关材料，按照规定要求完成资料整理归档。

　　配齐配强“帮办代办包办”服务队伍，多措并举提升服务能力。由市区两级行政审批服务局投资建设科、投资建设综合窗口业务骨干兼职代办员，统一培训、考核，提高帮办代办包办效率和服务水平，打造一支作风硬、业务精、服务好的专业队伍。

　　建立沟通协调通道，代办员收到项目帮办代办包办申请后，能通过电话沟通解决的给予当场一次性告知和辅导；需多部门参与商定的，协调相关职能部门开展联审会议，解决相关的难点、堵点问题，帮助申请人明确解决问题的途径，尽快办理审批手续。

　　通过”威海市帮办代办包办系统”建立常态化监督检查机制，充分利用满意度调查、抽查回访等形式对帮办代办包办服务进行督导检查，发现问题及时整改，不断提升服务水平。